As empresas se comunicam por vários meios, incluindo e-mail ou memorandos distribuídos, mas quando apenas uma conversa de duas pessoas é suficiente, você não pode superar o telefone. Durante uma chamada telefônica, ambas as partes têm o benefício da interação ao vivo e podem trocar ideias imediatamente. Como o tempo é importante em uma pequena empresa, maximize cada chamada para obter a eficácia ideal. Prepare-se antes de pegar o telefone para ajudá-lo a organizar seus pensamentos e atingir seu objetivo sem uma segunda chamada desnecessária.
Chamadas de entrada
1
Pegue o telefone em até três toques para mostrar ao chamador que você está disponível e disposto a responder a perguntas. Use a saudação apropriada ao atender o telefone. Diga "Bom dia" ao atender o telefone antes do meio-dia e "Boa tarde" ao atender depois das 12h. Se você trabalha à noite depois das 6h, diga "Boa noite". Diga seu nome e pergunte: "Em que posso ajudá-lo?" Esta é uma forma profissional de iniciar uma chamada.
2
Permita que o chamador forneça seu nome e que empresa representa, se houver. Se ele não o fizer, pergunte: "Posso perguntar quem está ligando?" Em seguida, diga: "De que empresa você está ligando?" ou "Como posso ajudá-lo hoje?" Enquanto o chamador estiver falando, acesse o arquivo do computador, se pertinente, para pesquisar as informações necessárias.
3
Peça o número da conta se ele tiver dúvidas sobre faturamento. Diga ao chamador que ele será colocado em espera se você precisar de um minuto para pesquisar sua conta. Prometa voltar rapidamente. Encontre as informações necessárias e atenda a chamada. Agradeça ao cliente pela paciência e dê a resposta à pergunta.
4
Finalize a ligação perguntando ao cliente ou associado se ele tem outras perguntas. Responda às perguntas adicionais como antes e agradeça por último antes de desligar. Diga: "Obrigado por ligar para a Loja de Widget. Tenha um bom dia / noite."
Chamadas externas
1
Reúna as informações necessárias antes de fazer a ligação. Coloque qualquer script, lista de chamadas ou dados antes de você e analise as informações. Prepare uma caneta e um caderno para fazer anotações. Isso o ajudará a ficar atento ao fazer a ligação e coletar informações.
2
Aguarde até que a outra parte atenda a chamada. Identifique-se educadamente, dizendo: "Bom dia. Meu nome é Lisa Jones, da Corporação XYZ. Posso falar com a Sra. White?" Esse método é o mais eficaz porque fornece ao chamador todas as informações de que ele precisa antecipadamente.
3
Explique por que você está ligando quando a parte adequada estiver na linha. Dê pequenas explosões de informações e não fale muito rápido ou devagar. Deixe a velocidade da outra pessoa ditar sua velocidade. Permita que o outro chamador responda apropriadamente às perguntas e não interrompa.
4
Solicite respostas usando perguntas abertas que incentivem a conversa. Compartilhe informações sobre seu produto ou serviço, mas não seja muito agressivo. Pergunte à outra parte se ela tem perguntas que você pode responder.
5
Conclua o telefonema finalizando um compromisso ou venda ou verificando se as informações que você reuniu estão corretas e atualizadas. Lembre ao cliente ou associado quando você ligará novamente e o que discutirá a seguir. Diga "Obrigado" e use o nome da pessoa. Por exemplo, diga: "Obrigado, Sr. Jones".