O que significa o termo “cultura de serviço” e como as empresas desenvolvem uma cultura de serviço?

Uma cultura de serviço existe quando você motiva os funcionários em sua organização a adotar uma abordagem centrada no cliente para suas obrigações regulares e atividades de trabalho. Os funcionários de vendas e serviços colocam as necessidades do cliente em primeiro lugar ao apresentar soluções e fornecer suporte. Outros funcionários trabalham nos bastidores para garantir que os clientes tenham uma boa experiência com o produto. O desenvolvimento de uma cultura de serviço requer tempo e consistência.

Procure feedback

A primeira etapa no desenvolvimento de uma cultura de serviço é mostrar interesse genuíno em descobrir o que seus clientes desejam de sua empresa, produtos e serviços. A pesquisa contínua pode ajudá-lo a ter uma visão sobre o desempenho atual da sua empresa e quais melhorias você deve fazer para fortalecer os relacionamentos de lealdade. Seus funcionários podem mais facilmente aderir à mentalidade do cliente em primeiro lugar que você projeta se virem você trabalhando para reunir informações sobre seus clientes.

Comunique-se e estabeleça consistência

A maioria dos elementos da cultura de uma empresa começa no topo. Como proprietário ou gerente de uma empresa, suas ações e palavras definem o tom do que os funcionários veem como filosofias essenciais da empresa. Se você projeta uma atitude de serviço ao lidar com clientes ou clientes, isso ajuda. Você pode estabelecer uma visão e os objetivos da empresa que enfatizem o atendimento ao cliente. Ao delegar responsabilidades a departamentos, equipes de trabalho e funcionários, você deseja transmitir as funções específicas de cada um em um quadro mais amplo.

Recompensar e reconhecer

Não importa o que você diga para incutir viabilidade em qualquer componente cultural, você deve reforçar sua importância por meio da ação. Para perpetuar uma cultura de serviço, você precisa incluir padrões de serviço nas descrições de cargos, avaliações de funcionários e remuneração. Se você enfatizar o atendimento ao cliente em avaliações, aumentos e decisões de promoção, mesmo acima de outros padrões de produção e vendas, isso fortalece seu compromisso. Reconhecer publicamente os melhores prestadores de serviços com elogios e prêmios pode encorajar os trabalhadores a trabalhar em sua reputação como prestadores de serviços de elite. Você também pode ter que eliminar trabalhadores que não se encaixam ou desejam se encaixar na cultura.

Definir políticas e treinar

Sua cultura de serviço também é desenvolvida por meio de comunicações e documentos escritos formais. A missão da sua empresa, o site, o manual de política do funcionário e a política de atendimento ao cliente oferecem oportunidades para infundir políticas orientadas para o cliente para comunicação interna ou externa. Depois de estabelecer políticas amigáveis ​​ao cliente, você precisa orientar e treinar novos funcionários para aceitar os padrões. Parte do desenvolvimento de uma cultura de serviço duradoura é conseguir que os novos contratados sejam assimilados rapidamente.