Os call centers são cruciais para a satisfação do cliente com a empresa. Um call center oferece aos clientes ajuda e informações para solucionar problemas de produtos, pagar contas ou inscrever-se em novos serviços. As empresas medem o sucesso de suas operações de call center usando uma variedade de métricas. Numerosos acrônimos e frases curtas, como ASA - Velocidade Média de Resposta - e IVR - Resposta Interativa de Voz - descrevem essas métricas e a tecnologia usada para gerenciar chamadas.
Uso de acrônimos do Call Center
Os call centers usam vários acrônimos para definir e medir o relacionamento entre os clientes e os representantes de atendimento ao cliente, também conhecidos como agentes de call center. Quando um cliente faz uma conexão telefônica, o software do call center inicia uma sequência de transporte do cliente para o destino correto por meio da distribuição automática de chamadas por ordem de chegada. O software ACD também pode retransmitir mensagens automatizadas aos clientes para informá-los sobre atrasos ou informações promocionais enquanto aguardam um representante.
Velocidade Média de Resposta
Depois que uma chamada de entrada entra no ACD, o cálculo da velocidade média de atendimento é iniciado. A velocidade média de atendimento é medida em segundos e é o tempo que uma chamada entra no ACD até o momento em que um representante atende a chamada. Os gerentes de call center usam o ASA como uma forma de medir o serviço da perspectiva do cliente. Com o tempo, um ASA médio é calculado. A desvantagem do ASA é que, se a maioria das chamadas for atendida em um tempo muito curto, uma pequena amostra de chamadas que demoraram muito para atender distorcerá a média. Por exemplo, se 95 em 100 chamadas fossem atendidas em três segundos e cinco em 55 segundos, a velocidade média de atendimento seria de 5.6 segundos, dois segundos a mais do que a maioria das chamadas.
resposta de voz interativa
Ouvir a voz de um atendente automatizado dizendo a você como navegar pelas opções de atendimento ao cliente de uma empresa é comum. A resposta de voz interativa é a tecnologia por trás desse tipo de navegação automatizada e permite que os clientes pressionem um botão em seus telefones ou forneçam comandos de voz. Além de fornecer informações sobre como entrar em contato com o departamento correto para atender às necessidades do cliente, o software IVR também pode fornecer aos clientes soluções para problemas comuns. Isso permite que uma empresa forneça serviços sem gastar o tempo de um representante de atendimento ao cliente.
Termos relacionados
Uma das métricas mais comumente usadas no setor de call center é o nível de serviço. Ele mede a porcentagem de chamadas atendidas em um determinado tempo. O nível de serviço é medido por dois números, uma porcentagem e um tempo. Por exemplo, um nível de serviço 60/40 significa que 60% das chamadas foram atendidas em 40 segundos. Os call centers definem metas de nível de serviço com base em suas necessidades e pessoal. Outro termo usado em call centers é chamada abandonada. Às vezes, antes de uma chamada chegar a um CSR, o cliente desliga ou é desconectado. A porcentagem de chamadas abandonadas é adicionada à métrica de nível de serviço, de forma que uma métrica de 70/30 / <4 significaria que 70 por cento das chamadas foram atendidas em 30 segundos, com 4 por cento das chamadas sendo abandonadas.