Os procedimentos operacionais padrão, amplamente chamados de SOPs, fornecem aos funcionários informações valiosas sobre como realizar várias tarefas e procedimentos. Em um ambiente de call center, os SOPs definem tudo, desde cronogramas de pessoal até lidar com a carga de trabalho e previsão de carga de chamadas para especificar como as chamadas devem ser revisadas, monitoradas e pontuadas. Os SOPs ajudam os call centers a buscar conformidade, reduzindo a complexidade e atendendo aos objetivos de negócios.
Políticas Administrativas
Seus procedimentos operacionais padrão devem delinear claramente suas políticas administrativas em relação ao comparecimento, pontualidade, cobertura de turnos, horário flexível, folga remunerada, horas extras e outras questões administrativas. As equipes dos call centers podem incluir centenas de funcionários e vários gerentes ou supervisores. Um manual de SOP deve ser o livro de regras pelo qual esses funcionários obtêm esclarecimentos sobre como os vários cenários são tratados. Muitos call centers têm lances de turno que permitem que os funcionários passem de um turno posterior para um turno anterior ou, ocasionalmente, troquem de turnos com outros agentes de call center. Seu manual de SOP deve definir claramente como os funcionários devem solicitar mudanças nos horários para garantir níveis adequados de pessoal em todos os momentos.
Gestão de Desempenho
As métricas são uma forma chave de medição que ajuda a definir os padrões de desempenho e as expectativas dentro dos call centers. As métricas ajudam os gerentes a determinar o tempo médio que os chamadores ficam em espera, quantas chamadas foram abandonadas porque os chamadores se cansaram de esperar na fila e quantas chamadas foram atendidas e resultaram em uma resolução ou venda. Você também deseja incluir um componente qualitativo no gerenciamento de desempenho que avalie a qualidade das interações das chamadas junto com a eficiência. Seu manual de SOP deve especificar quais são suas expectativas para os agentes do call center no que diz respeito ao tratamento e resolução de chamadas.
Treinamento e Coaching
O treinamento e o coaching são vitais em um ambiente de call center, mas podem ser difíceis de programar. Os agentes do call center passam a maior parte do tempo ao telefone. Ainda assim, é fundamental reservar tempo para hospedar sessões de treinamento e coaching e documentar as informações pertinentes relacionadas ao treinamento no manual de SOP. Muitos call centers eliminaram os manuais impressos em favor de versões eletrônicas que reduzem os custos e podem ser atualizados facilmente conforme necessário. Não é incomum que esses manuais contenham informações sobre questões de segurança e conformidade ou capturas de tela com instruções para executar funções em vários aplicativos. Alguns manuais de SOP podem até conter um link para um site do sistema de gerenciamento de aprendizagem, onde os agentes podem fazer cursos de atualização com a aprovação de um supervisor. O manual SOP deve servir como um guia de treinamento suplementar e deve ser atualizado periodicamente.
Comentários
Donna Fluss, diretora da DMG Consulting, diz que muitas vezes os agentes de call center não são incluídos nas implementações ou mudanças do sistema que podem alterar significativamente o desempenho de seu trabalho. É fundamental incluir agentes de call center em uma discussão sobre quaisquer mudanças que possam ter um impacto direto em seu desempenho, especialmente porque eles podem oferecer uma visão valiosa de sua própria perspectiva ou da perspectiva do cliente. Seu call center deve ter um processo definitivo em vigor que permita que os agentes forneçam feedback direto aos tomadores de decisão que podem estar desconectados do que os clientes da empresa estão dizendo.