O varejo multicanal é uma estratégia de marketing que oferece a seus clientes uma escolha de maneiras de comprar produtos. Uma verdadeira estratégia multicanal cobre compras em uma loja, compras em um site, pedidos por telefone, pedidos pelo correio, televisão interativa, pedidos por catálogo e sites de comparação de preços. O objetivo de uma estratégia de varejo multicanal é maximizar a receita e a fidelidade, oferecendo aos seus clientes opções e conveniência.
Uma estratégia multicanal de sucesso oferece a seus clientes uma experiência de qualidade consistente, seja qual for o canal que utilizem. A experiência do cliente ao comprar um produto influencia sua percepção de sua marca. Você deve garantir que toda a equipe de atendimento ao cliente em seus contact centers, pontos de venda, departamentos de processamento de pedidos e desenvolvimento de sites compreenda e cumpra os padrões de atendimento ao cliente de sua empresa. Políticas como devoluções e taxas de entrega também devem ser consistentes em cada canal.
Integrar
Você pode usar os dados disponíveis de estratégias multicanais para identificar as preferências do cliente e maximizar a receita vitalícia. O risco em uma estratégia multicanal é que as informações e perfis dos clientes podem se tornar fragmentados à medida que usam vários canais. Em uma estratégia integrada, os dados de compra são consolidados em um único banco de dados para que você tenha uma visão de 360 graus de seu cliente.
Pesquisa
Um site informativo é um elemento-chave em uma estratégia de varejo multicanal. Uma grande proporção de compradores realiza suas pesquisas de pré-compra na Internet, embora possam usar outros canais para fazer a compra final. A definição de varejo multicanal deve, portanto, levar em consideração cada etapa do processo de compra.
Preços
Ao operar uma estratégia multicanal, você tem a opção de cobrar o mesmo preço por um produto em todos os canais ou oferecer aos seus clientes preços diferentes, dependendo da escolha do canal. Oferecer aos clientes preços de site da Web menores do que os preços da loja é uma prática comum e reflete as menores despesas operacionais do site. Seus clientes também podem escolher entre preços mais baixos online e atendimento personalizado na loja.
Alcance
Uma estratégia multicanal dá a você a capacidade de expandir seus negócios em escala nacional ou global sem investir em mais lojas físicas. Um site de comércio eletrônico pode ser projetado para operar em várias moedas e com conteúdo local para atrair clientes em muitos países. Você também pode conduzir negócios em vários fusos horários, sem restrições quanto aos horários de abertura ou fechamento.