A representação de papéis pode ser uma forma muito eficaz de ajudar os funcionários a aprender como lidar com vários tipos de conflito. Ao agir de acordo com suas respostas em um ambiente relativamente livre de riscos, os funcionários podem testar seus próprios níveis de conforto, enquanto aprendem com as experiências de outras pessoas. Existem algumas situações de conflito comuns que se prestam prontamente a atividades de interpretação de papéis.
Conflito de cliente
Embora os funcionários sejam frequentemente ensinados que o "cliente está sempre certo", às vezes simplesmente não é assim que se sente. As empresas sabem quais podem ser os pontos de conflito durante as interações entre funcionários e clientes. Esses pontos de conflito podem servir como boas oportunidades para a representação de papéis. Por exemplo, uma loja de varejo pode querer dar aos funcionários experiência no manuseio de devoluções de clientes, especialmente em situações em que a política não permite a devolução. Outros conflitos comuns com o cliente podem incluir lidar com reclamações, não ser capaz de atender a uma necessidade ou solicitação do cliente ou lidar com um cliente indisciplinado.
Conflito Gerencial
O conflito entre gerentes é comum e frequentemente centrado na competição por recursos escassos - ou competição por reconhecimento. Ambos os cenários podem servir como bons panos de fundo para o desenvolvimento de situações de desempenho de papéis, onde os gerentes podem praticar as habilidades envolvidas na navegação bem-sucedida por essas interações difíceis. Dois gerentes podem, por exemplo, ter uma discussão em que devem competir por dólares de orçamento limitado e encontrar uma solução mutuamente aceitável. Ou uma situação pode envolver um gerente que sente que o crédito foi levado por algo que ele fez.
Colegas com baixo desempenho
O conflito entre colegas é comum no local de trabalho, mas muitas vezes é ignorado ou não é enfrentado de frente. Por ser virtualmente inevitável, pode ser útil para os funcionários a oportunidade de representar vários cenários com base nas situações que eles tiveram - ou com as quais estão preocupados. Conflitos comuns entre colegas referem-se ao mau desempenho, não contribuindo igualmente para os projetos, chegando atrasado ao trabalho ou não voltando dos intervalos em tempo hábil. Os funcionários podem se beneficiar da representação de várias interações e respostas a essas situações para ajudar a desenvolver seu nível de confiança e habilidades.
Construa seu próprio
Os líderes empresariais conhecem melhor as áreas de conflito mais comuns em suas organizações. Identificar especificamente essas áreas de conflito e focar naquelas que são mais comuns ou mais problemáticas - ou ambos - pode fornecer um bom ponto de partida para a criação de atividades de desempenho de papel destinadas a dar aos funcionários a oportunidade de testar e aprender.