Os gerentes de atendimento ao cliente supervisionam as operações dos departamentos de atendimento ao cliente em lojas de varejo, escritórios corporativos e até mesmo em provedores de serviços de Internet. Consequentemente, alguns serviços de atendimento ao cliente serão mais orientados ao telefone, enquanto outros departamentos de atendimento ao cliente trabalharão cara a cara com os clientes. O treinamento de gerenciamento de atendimento ao cliente em pequenas empresas deve ser específico para a situação empresarial e incluir recrutamento, treinamento de funcionários, avaliação de desempenho e resolução de problemas.
Tipos de treinamento
O treinamento de gerenciamento de atendimento ao cliente geralmente inclui uma combinação de sala de aula, seminário e treinamento prático no local da empresa. Durante o treinamento em sala de aula, os gerentes de atendimento ao cliente aprenderão várias técnicas sobre como gerenciar funcionários e delegar atribuições de trabalho. Os gerentes também podem fazer role playing com instrutores profissionais, aprendendo como desenvolver os melhores scripts ou apresentações para seu departamento responder às perguntas dos clientes. Além disso, o treinamento de gerenciamento de atendimento ao cliente geralmente cobre o protocolo de uma pequena empresa para atender chamadas, resolver problemas em tempo hábil e acompanhar quaisquer problemas técnicos.
Seleção e contratação de funcionários
O treinamento de gerenciamento de atendimento ao cliente geralmente inclui técnicas de seleção e contratação de funcionários. O gerente de atendimento ao cliente deve ser capaz de reconhecer certos traços e habilidades individuais que podem tornar um candidato ao emprego bem-sucedido. Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente devem ser altamente orientados para as pessoas, ter excelentes habilidades de comunicação e saber como resolver problemas, de acordo com o Bureau of Labor Statistics. Os gerentes podem aprender por meio do treinamento como fazer certas perguntas na entrevista para avaliar melhor a capacidade de resolução de problemas de um candidato a emprego. Por exemplo, o gerente pode pedir aos candidatos que descrevam uma situação em que encontraram um problema e, em seguida, pedir que discutam as etapas que tomaram para resolvê-lo. Como a maioria dos representantes de atendimento ao cliente só precisa ter diploma de segundo grau, os gerentes também devem aprender a reconhecer as pessoas que demonstram um alto nível de energia, outro atributo do sucesso.
Treinamentos
Os gerentes de atendimento ao cliente também precisarão treinar os representantes de atendimento ao cliente. Os gerentes podem aprender várias técnicas de treinamento de funcionários durante o treinamento em sala de aula. Um método de treinamento pode envolver a criação de uma lista de perguntas comuns para os funcionários, juntamente com as respostas adequadas. O gerente pode então desempenhar o papel do cliente e fazer com que os representantes de atendimento ao cliente tratem de suas dúvidas e problemas. Eventualmente, o gerente pode permitir que os novos contratados ouçam as ligações de representantes experientes de atendimento ao cliente, antes de colocá-los ao telefone.
Avaliação de desempenho
Em seu treinamento, os gerentes de atendimento ao cliente devem aprender a avaliar o desempenho de seus representantes de atendimento ao cliente. Uma técnica que um gerente pode aprender é ouvir ocasionalmente cada representante de atendimento ao cliente, classificando-os de acordo com os principais aspectos de sua ligação. Por exemplo, o gerente pode avaliar um representante em variáveis-chave, incluindo profissionalismo, precisão, pontualidade e, em última análise, se o representante respondeu à pergunta ou resolveu o problema. Além disso, o treinamento em gerenciamento de atendimento ao cliente pode ensinar os gerentes a discutir as avaliações com os representantes. Por meio do treinamento, o gerente pode aprender a ajudar a desenvolver as habilidades de um representante para superar vários pontos fracos, incluindo aprender a responder a perguntas de forma mais direta.
Resolvendo Problemas
Os gerentes de atendimento ao cliente devem aprender, por meio de treinamento, a avaliar o desempenho geral de seu departamento. Por exemplo, alguns gerentes de atendimento ao cliente que tratam de problemas por telefone mantêm folhas de impressão de chamadas. O representante do atendimento ao cliente grava sua ligação diretamente no computador. Se um gerente vê muitas chamadas não resolvidas para um representante, ele deve tentar localizar o problema principal. Se os funcionários do atendimento ao cliente não puderem atender a chamadas mais técnicas, ela poderá precisar contratar funcionários mais técnicos. Outra opção é criar vários níveis de atendimento ao cliente, onde o nível um é mais básico e os níveis dois e três são atendidos pelo suporte técnico.