Clientes insatisfeitos e zangados chegam a seus sentimentos em circunstâncias diferentes, mas nenhuma é boa para o seu negócio. Acalmar clientes insatisfeitos pode, na verdade, melhorar a imagem de sua pequena empresa - como aquela que se preocupa se os clientes estão satisfeitos - dando-lhe uma vantagem competitiva.
Insatisfeito vs. Cliente Irritado
Um cliente insatisfeito é aquele que sente que uma empresa não forneceu um produto ou serviço conforme o esperado. Um lanchonete em um restaurante pode achar que o serviço está lento demais, ocupando mais a noite do que o esperado. Este cliente pode estar aborrecido ou frustrado, mas não está totalmente zangado, de acordo com Thomas M. Tripp e Yany Grégoire em seu artigo de 2011 "Quando clientes infelizes atacam de volta à Internet" no MIT Sloan Management Review. Os sentimentos dos clientes zangados são muito mais profundos. Esses clientes se sentem traídos pela empresa, acreditando que a empresa violou as normas ou a ética de uma relação cliente-empresa. Se, por exemplo, um cliente recebeu mercadoria mal embalada e quebrada, mas precisa passar várias semanas fazendo a empresa responder, ele pode se sentir traído porque a empresa criou a dificuldade e continua falhando em resolvê-la. A traição não é simplesmente um caso de extrema insatisfação. É uma emoção mais profunda que faz com que os clientes respondam fortemente, muitas vezes por vingança.
Reações Insatisfeitas do Cliente
As emoções dos clientes insatisfeitos tendem a durar pouco e resultar em ações passivas, se houver, como não retornar ao negócio, de acordo com Tripp e Grégoire. No entanto, os clientes insatisfeitos geralmente não deixam a empresa saber que estão infelizes. Mas às vezes eles espalham a palavra sobre sua experiência para outras pessoas - entre 10 e 20 pessoas, de acordo com o Centro de Desenvolvimento Rural do Sul - e essas outras pessoas podem ser dissuadidas de serem clientes. Os proprietários de empresas não sabem que há um problema. Os clientes zangados tendem a deixar a empresa saber que estão zangados. Mas seus sentimentos de traição podem levá-los a se envolver em comportamentos vingativos, como deixar o mundo saber, por meio da mídia social, que estão insatisfeitos com um negócio.
Apaziguar clientes irritados
Aja rapidamente para ajudar e resolver reclamações de clientes irritados. Quanto mais os clientes esperam, mais eles fervem, diz WorkExcel.com. Peça desculpas, mas deixe que eles expressem sua reclamação sem interferir. Crie empatia e repita a reclamação do cliente para ela, mantendo um tom calmo e positivo. Abaixar a voz e falar devagar e com calma pode relaxar e desarmar uma pessoa irada. Se você não puder fornecer uma solução imediata, pegue as informações de contato do cliente e diga como você o ajudará, incluindo quanto tempo deve demorar. Dê seu nome. De acordo com WorkExcel.com, fazer uma cliente sentir que ela é valorizada, ela não será abandonada e ela está conectada a alguém que será responsável e estará disponível para acompanhamento, dissolve um pouco de sua raiva. Aumente a reputação da empresa excedendo as expectativas de um cliente irritado, recomenda o Washington State Small Business Development Center. Considere dar um desconto em seu próximo serviço.
Lidando com clientes insatisfeitos
Para ajudar os clientes insatisfeitos, o Highline Community College recomenda sorrir e dar seu nome para ajudar o cliente a relaxar e sentir que alguém está sendo responsável. Ouça o cliente e faça perguntas abertas sobre sua experiência. Verifique o que você acha que o cliente disse a você e, em seguida, tome medidas para resolver a situação. Pergunte se você pode fazer algo adicional por ele, também excedendo suas expectativas, informa o Centro de Desenvolvimento de Pequenas Empresas do Estado de Washington.