De acordo com a empresa de pesquisa de mercado The NPD Group, os clientes fizeram 12.4 bilhões de viagens através do drive-thrus de fast food em 2011 e 2012. QSR e Insula Research estimam que cerca de 50 a 70 por cento das vendas de fast food chegam por cortesia de janelas drive-thru. No entanto, existem diferenças perceptíveis na porcentagem de clientes que usam a janela drive-thru para diferentes tipos de restaurantes.
Porcentagem de clientes do Drive-Thru
Um cliente em um restaurante fast food de hambúrguer, como Burger King ou McDonald's, tem mais probabilidade de usar a janela drive-thru do que um cliente em um restaurante mexicano de serviço rápido, como Del Taco ou Taco Bell, ou um fast food de frango restaurante, como Kentucky Fried Chicken ou Popeyes. Cerca de 57 por cento dos clientes em restaurantes de fast food com hambúrguer usam a janela drive-thru, em comparação com 40 por cento em restaurantes mexicanos de serviço rápido e 38 por cento em restaurantes de fast food de frango, de acordo com o Grupo NPD.
Porcentagem de Jantar e Realizar
Os clientes de restaurantes de fast food restantes jantam no local ou realizam refeições, e o Grupo NPD relata a distribuição desses clientes por tipo de fast food. Os restaurantes fast food de hambúrguer têm cerca de 27 por cento dos clientes comendo no restaurante e apenas cerca de 17 por cento dos clientes o fazem. Em restaurantes mexicanos de serviço rápido drive-thru, cerca de 34% comem no local e cerca de 26% dos clientes pedem para viagem. Os restaurantes fast food de frango têm um perfil diferente. Cerca de 25 por cento dos clientes comem no restaurante e cerca de 36 por cento dos clientes levam comida para viagem.
Medidas de referência
As empresas de fast food estabelecem medidas de referência para avaliar seu desempenho no atendimento aos clientes na janela do drive-thru. As medidas incluem o tempo médio para atender um cliente; a precisão do pedido; a aparência do restaurante, como o exterior, paisagismo, lixeiras e limpeza do quadro do menu; a experiência do cliente, incluindo a atitude de serviço ao cliente; a clareza do orador; se o local contém um painel de confirmação de pedido; e a metodologia usada para atender os clientes, como ter várias janelas e ter caixas e funcionários separados para atender aos pedidos.
McDonald
A revista QSR relata que o McDonald's, a maior rede de fast-food, gera 65% de suas vendas nos Estados Unidos com clientes drive-thru. Como a maioria das vendas vem da janela drive-thru, a empresa tem se concentrado em melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, para aumentar a eficiência e velocidade para clientes drive-thru, o McDonald's está instalando vias duplas para drive-thru em muitos restaurantes novos e reformados. A empresa também está melhorando a clareza dos alto-falantes, usando menus mais claros, limpos e organizados e instalando saudações automáticas que alertam os clientes de forma consistente sobre ofertas especiais e promoções.