As empresas geralmente empregam estratégias proativas e reativas de atendimento ao cliente. O serviço proativo refere-se a processos e técnicas usados para proteger contra problemas do cliente e para motivar compras repetidas ou de alto volume. Os operadores de pequenas empresas devem entender o que está envolvido na escolha de cada abordagem e por que as estratégias proativas são importantes.
Prevenção de problemas
A pesquisa de mercado é útil para aprender quais aspectos de seus produtos, serviços ou operações podem levar a reclamações e atritos de clientes. Isso permite que você corrija os problemas atuais ou aprimore as ofertas futuras. O serviço proativo também inclui acompanhamento e acompanhamento pós-venda. O acompanhamento envolve uma chamada telefônica ou outro contato usado para garantir uma experiência positiva do cliente e para resolver questões não comunicadas. Acompanhamento significa cumprir os compromissos, como a instalação de novos produtos de tecnologia e o treinamento dos clientes em seu uso.
Fazendo recomendações
Outro serviço proativo é recomendar acessórios ou produtos adicionais a um cliente. Se um cliente comprar um computador, você pode sugerir proteção antivírus ou software para produzir seu investimento. Você pode explicar o que outros clientes compraram ou que sua empresa oferece descontos em produtos complementares. Você não pode ser muito agressivo se quiser parecer orientado para o serviço. Em vez disso, faça recomendações genuínas que melhorem a experiência do cliente.