Construir uma equipe de suporte eficaz em sua pequena empresa envolve garantir que todos os membros da equipe tenham as habilidades e o conhecimento para um desempenho eficaz. Ao estabelecer políticas e procedimentos claros e documentar técnicas comuns de solução de problemas, você pode maximizar a produtividade e a consistência que, em última análise, levam ao aumento da satisfação do cliente. Mantenha uma carga de trabalho e um fluxo de trabalho razoáveis, defina as expectativas adequadas, garanta a transferência de conhecimento e contrate o melhor pessoal para obter os melhores resultados.
Fluxo de trabalho
Analise seus registros de chamadas para identificar os horários mais movimentados do dia. Certifique-se de ter o nível certo de pessoal durante esses períodos. Certifique-se de definir claramente seus tipos de suporte, conhecimento de recursos em seus produtos e serviços e procedimentos para lidar com tíquetes de suporte. Atribua um despachante para encaminhar as chamadas para o pessoal apropriado ou usar ferramentas de automação de serviço e software de help desk. Faça atualizações de status claras para que você saiba quais chamadas são novas, abertas, em espera e fechadas. Ter um fluxo de trabalho eficaz permite que sua equipe forneça um serviço eficiente.
Expectativas
Para construir uma equipe de suporte eficaz, execute exercícios de construção de equipe e conduza reuniões regulares da equipe para estabelecer um senso comum de propósito. Cada membro da equipe deve se comprometer a atingir as metas e objetivos da empresa para suporte, como maior satisfação do cliente. Os membros da equipe devem valorizar as opiniões dos outros e compartilhar informações e recursos livremente para garantir que o conhecimento seja transferido de um agente de suporte para outro. Ao manter a equipe focada na solução de problemas para os clientes, você minimiza os problemas interpessoais que drenam a energia e a coesão da equipe. Incentive a criatividade e a inovação para gerar soluções para problemas complexos de suporte ao cliente. Desenvolva um clima de confiança entre os membros da equipe, lidando com os conflitos à medida que surgem, não os deixando infeccionar.
Recursos Educacionais
Revise e analise os registros de chamadas para identificar problemas comuns. Crie scripts e técnicas de solução de problemas para lidar com esses problemas. Para criar um processo de equipe de suporte eficaz, aceite a entrada do cliente de várias fontes, como e-mail, sites, chamadas telefônicas, alertas gerados pelo sistema ou correspondência escrita. Estabeleça procedimentos para lidar com o início de cada incidente e forneça acesso fácil a tíquetes de serviço existentes e atualizações de status para seus clientes e equipe de suporte. Mantenha um processo de ciclo fechado, atualizando continuamente o status e fornecendo feedback aos clientes regularmente.
Desenvolvimento
Certifique-se de que os membros da equipe recebam o treinamento e o desenvolvimento de que precisam para ter sucesso no trabalho. Isso inclui a manutenção de certificações. Agende workshops e seminários regulares para fornecer à sua equipe de suporte as informações mais recentes sobre produtos e serviços. Forneça uma lista de recursos e alternativas de treinamento individualizado para mantê-los atualizados.