A diferenciação é uma estratégia básica de negócios e marketing, pela qual uma empresa enfoca as diferenças distintas em sua oferta aos clientes como base para estabelecer uma vantagem competitiva. Para negócios orientados a serviços, você pode focar na diferenciação de qualidade como uma estratégia para atrair e reter os clientes principais. Para ter sucesso nessa abordagem, você normalmente deve distinguir sua empresa em uma variedade de componentes de serviço.
Desempenho do serviço
Se sua empresa oferece serviços básicos aos clientes, prometer e entregar serviços de alta qualidade de maneira consistente pode ajudá-lo a se diferenciar. Uma empresa de cuidados com o gramado pode estabelecer uma reputação de serviço de qualidade se fornecer consistentemente serviços de corte, aparagem e afiação de grama limpos e detalhados. Uma empresa de paisagismo pode fazer o mesmo com uma abordagem amigável e orientada para o cliente e designs e conclusões de projetos de alta qualidade que deixem os clientes satisfeitos.
Experiência de serviço
Em alguns casos, as empresas fornecem as ferramentas e os meios pelos quais os clientes aplicam ou usam os serviços por conta própria. Os provedores de serviços de Internet fornecem a tecnologia e os meios para os clientes acessarem a Web, por exemplo. Para promover a diferenciação de qualidade, um ISP pode enfatizar baixas quantidades de tempo de inatividade do serviço e acesso a velocidades de banda larga rápidas. Essencialmente, a qualidade neste tipo de arranjo de serviço é a facilidade de uso, consistência e valor geral que o cliente obtém do uso do serviço.
Resolução de serviço
A resolução do serviço também é crítica para o sucesso na diferenciação da qualidade do serviço. Qualquer tipo de negócio, seja voltado para produto ou serviço, pode se diferenciar com desempenho de elite na resolução de serviço. Isso envolve a execução das etapas necessárias para resolver os problemas do cliente ou corrigir erros do produto ou serviço. As empresas que têm sucesso na diferenciação de serviços geralmente têm funcionários de serviço bem treinados que seguem as etapas básicas para ouvir os problemas do cliente, trabalhar para uma solução satisfatória e fazer o acompanhamento para garantir que o cliente esteja feliz com o resultado.
Desafios
A diferenciação da qualidade do serviço é normalmente mais desafiadora do que a diferenciação do produto, principalmente porque os serviços são executados por pessoas. Seja prestando serviços de forma proativa ou respondendo às reclamações dos clientes, é necessário um desempenho consistente dos funcionários para fazer a diferenciação do serviço funcionar. Encontrar funcionários talentosos e treiná-los é uma etapa. No entanto, os funcionários são humanos e os eventos de suas vidas pessoais e profissionais podem atrapalhar o desempenho de serviço ideal e consistente.