O departamento de recursos humanos é uma das áreas mais complexas e confusas das operações de negócios para gerentes e funcionários. Encontrar maneiras de simplificar processos e compartilhar informações de forma rápida e fácil com funcionários e gerentes é essencial para o sucesso dos negócios, relações com os funcionários e conformidade regulamentar. Muitas empresas usam centros de serviços de RH, também chamados de atendimento ao funcionário ou call centers de RH, para fornecer informações e assistência aos funcionários.
Modelo de centro de serviço
As grandes empresas costumam combinar um centro de serviços de RH com um portal de intranet de autoatendimento para funcionários ou serviço de telefone de voz interativo. No entanto, um modelo de serviço básico inclui profissionais de RH usando software de gerenciamento de contatos, um sistema telefônico e acesso por computador às informações e políticas dos funcionários. O centro ajuda os funcionários a compreender seus benefícios, salários e outras questões de RH, aumenta a produtividade e reduz custos. Além disso, o sistema de gerenciamento de contatos permite que os representantes de RH rastreiem e documentem ligações e problemas de funcionários para atender aos requisitos de manutenção de registros.
Apoio ao Funcionário
Um centro de serviços oferece assistência de RH aos funcionários e gerentes quando eles precisam, às vezes 24 horas por dia. Se uma pessoa tiver dúvidas sobre seus benefícios, pagamento, transferência de emprego ou outras questões, ela não precisa agendar uma reunião com um representante de RH ou enviar um e-mail e aguardar uma resposta. Ele simplesmente pega o telefone e liga para a central de atendimento. Com um modelo de serviço de três níveis composto por generalistas, especialistas e gerentes de RH, um centro pode lidar com uma variedade de questões. Generalistas são profissionais de RH com conhecimento e experiência em uma variedade de áreas, enquanto os especialistas se concentram em uma área, como folha de pagamento ou previdência. Os gerentes de RH lidam com questões complexas e sensíveis dos funcionários. O centro fornece um balcão único, ajudando os funcionários com vários problemas com um telefonema. Os centros de serviços reduzem a frustração dos funcionários e aumentam a produtividade porque as pessoas não perdem tempo fazendo várias ligações ou indo para reuniões para resolver problemas ou obter informações.
Apoiar as atividades de RH
Em empresas sem centros de serviços, os profissionais de RH passam grande parte do tempo respondendo a perguntas administrativas de rotina. Quando os representantes qualificados do centro de serviços assumem essas questões rotineiras, outros profissionais de RH se concentram em questões estratégicas e fora do comum. Usando um software de gerenciamento de contatos, o RH pode rastrear a frequência com que certos tipos de perguntas são feitas e usar os dados para identificar oportunidades de comunicação e educação de funcionários. Se uma empresa tiver vários locais de trabalho, o centro de serviços permite que o departamento de RH se comunique facilmente com todos os locais. Isso reduz os custos porque os representantes de serviço podem acessar informações específicas dos funcionários rapidamente, sem retornos de chamada.
Opções para pequenas empresas
As pequenas empresas têm a opção de contratar um fornecedor terceirizado ou desenvolver um centro interno. Com um fornecedor, uma empresa paga uma taxa mensal com base no número de funcionários e serviços oferecidos. A empresa deve dar ao fornecedor acesso ao seu sistema de informações de recursos humanos, políticas e procedimentos para que os representantes possam responder a perguntas específicas dos funcionários. Com um centro de serviço interno, todas as informações dos funcionários permanecem internamente e a empresa fornece a equipe, a tecnologia e outros recursos necessários para operar o centro. Em algumas empresas, o RH atribui generalistas ao centro de serviços para lidar com as chamadas dos funcionários, enquanto os especialistas lidam com trabalhos complexos relacionados às suas áreas de especialização. Eles, juntamente com os gerentes de RH, estão disponíveis para auxiliar os generalistas conforme necessário.