O departamento de atendimento ao cliente de uma empresa é geralmente o primeiro (e às vezes o único) contato pessoal que um cliente tem com uma empresa. Este ponto de contato estabelece a imagem da sua empresa na mente do seu consumidor. Portanto, a configuração adequada do departamento de atendimento ao cliente pode ser uma etapa crítica que afetará muitos outros aspectos da operação do seu negócio. Este departamento pode significar a diferença entre sucesso ou fracasso.
1
Entenda as necessidades de seu cliente. Pesquise sua base de clientes para definir os problemas e questões mais comuns que precisam ser tratados regularmente. Categorize essas áreas para ver se elas podem ser tratadas por um grupo de atendimento ao cliente ou se exigirão divisões de serviço separadas. Divida seu grupo de atendimento ao cliente em componentes se você tiver um volume significativo em questões como assistência de vendas, uso do produto ou suporte técnico, por exemplo.
2
Projete seu programa de atendimento ao cliente para refletir a cultura ética e social de sua empresa, bem como seu reconhecido dever para com seu consumidor. Incorpore elementos básicos de atendimento ao cliente, incluindo atendimento rápido, experiente e cortês, relações com o consumidor atentas e claras e serviço e suporte de fácil acesso (via telefone, perguntas frequentes, chat ao vivo ou e-mail, por exemplo). Integre aspectos de serviço específicos ao seu negócio e indústria; agende reuniões pessoais ou teleconferências, envie recursos suplementares por e-mail ou desenvolva uma base de conhecimento online se o seu consumidor-alvo achar valor nessas opções.
3
Desenvolva indicadores-chave de desempenho (KPI) para avaliar a eficácia de sua equipe de atendimento ao cliente. Você precisará revisar frequentemente e fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente feedback relevante sobre seu desempenho e como melhor atender seus clientes. Certifique-se de que suas medições de KPI sejam relevantes para seu cliente e setor; por exemplo, o tempo de atendimento da chamada será crítico se seu consumidor-alvo for sensível ao tempo, mas se seus clientes-alvo forem idosos, a velocidade pode não ser um problema.
4
Equipe o seu centro de atendimento ao cliente com as ferramentas de que sua equipe precisará para atender adequadamente às necessidades do cliente. Inclui móveis, iluminação, sistemas de telefonia, computadores, conectividade com a Internet e manuais de produtos ou serviços, por exemplo. Contrate e treine uma equipe de gestão para seu departamento de serviços. Selecione pessoas que conheçam melhor seu produto ou setor, tenham experiência em administração e estejam dispostas a começar atendendo ao cliente.
5
Treine sua equipe de atendimento ao cliente fazendo com que a gerência (gerente de departamento, supervisores e líderes de equipe) cuide dos problemas iniciais do cliente. Isso fornecerá um bom modelo de como essas questões são tratadas da melhor maneira. Contrate representantes talentosos que possam demonstrar desejo de ajudar as pessoas e tenacidade para resolver um problema e resolvê-lo.