Nos negócios, algo que vale a pena fazer bem vale a pena documentar. É por isso que você deseja comunicar totalmente todos os aspectos do que o atendimento ao cliente significa para sua empresa, seus funcionários e seus clientes. Uma carta de serviço ao cliente é uma política escrita que comunica o compromisso de sua empresa em fazer negócios com outras pessoas. Ao redigir um estatuto, você deseja definir o propósito, o escopo e os padrões do compromisso de sua empresa com o atendimento ao cliente, para que tanto seus funcionários quanto os clientes saibam o que esperar.
Declare o seu propósito
O bom atendimento ao cliente é algo que você faz, e o que você faz disso é o seu propósito. Declare isso em termos claros e simples, como: “Nós acertamos em todas as ligações, sempre”. Quando você estiver escrevendo seu regulamento, crie detalhes e histórias que demonstrem o propósito. Embora você provavelmente não os publique no regulamento real, isso ajuda você e seus funcionários a entender qual é o propósito de seu serviço ao cliente. Os detalhes o ajudarão a criar um documento e as histórias do funcionário ajudarão os novos contratados a entender a política em ação antes de conhecerem os clientes.
Defina o escopo
Sua carta define toda a gama de interação com o cliente. Por exemplo, se você tem uma empresa tradicional, provavelmente lida com os clientes pessoalmente. No entanto, os clientes também ligam e enviam e-mails. Outro tipo de interação é menos relacionado aos negócios, mas poderoso, no entanto, é a mídia social. Ao redigir seu estatuto, inclua como você responderá à interação com o cliente no Yelp ou no Facebook. Embora você ou seu gerente de comunicações possam ser os únicos a responder online, ainda é importante comunicar suas ações pretendidas a todos os funcionários.
Soletrar Padrões
Seus padrões são seus compromissos de fazer negócios com cada cliente, incluindo a qualidade e o fornecimento do produto. Se você for um dono de mercearia de alimentos naturais, por exemplo, seu regulamento especifica que você só carrega produtos sem conservantes e orgânicos de origem 90% do tempo. Outros padrões incluem como os clientes são recebidos pessoalmente ou por telefone, com que rapidez a preocupação do cliente é resolvida ou como uma solicitação é atendida. Seja exato, mas razoável. Você pode querer uma fonte 100% orgânica, por exemplo, mas a disponibilidade pode tornar isso impossível. Escreva seus padrões como expectativas.
Implementação
Quando você estiver redigindo sua carta de serviço ao cliente, tenha em mente como você planeja implementá-la. Algumas cartas têm páginas individuais e são usadas internamente, publicadas no manual do funcionário e ensinadas aos novos contratados durante a orientação. Outras cartas são um breve parágrafo resumido no site de uma empresa para se comunicar diretamente com os clientes. O treinamento dos funcionários vem em primeiro lugar. Assim que a carta for redigida, implemente o treinamento antes de publicá-la em seu site ou no atendimento ao cliente. Você deseja fornecer aos seus funcionários treinamento e feedback consistentes para que o estatuto do serviço ao cliente seja mantido por todos os funcionários.