As empresas que realizam avaliações de atendimento ao cliente procuram feedback honesto sobre os níveis de serviço que seus funcionários oferecem aos consumidores. Avaliações - sejam baseadas na Web, correio tradicional, grupos de foco, por telefone ou pessoalmente - ajudam uma empresa a ver como a empresa opera de diferentes perspectivas. As empresas usam essas informações para fortalecer os programas de treinamento de serviço, medir a eficácia dos funcionários e melhorar a maneira como eles interagem com os clientes.
Conhecimento do funcionário
As empresas desejam saber o grau de familiaridade de seus funcionários com o negócio, seus produtos, serviços e políticas de atendimento ao cliente. As perguntas da pesquisa ou avaliação podem questionar o nível de conhecimento de um funcionário sobre produtos específicos e quanto esforço é feito para encontrar informações para um cliente se a resposta não estiver prontamente disponível.
Atitude do Funcionário
Os donos de empresas nem sempre veem o funcionário entediado encostado no balcão ignorando os clientes, ou a funcionária que está falando ao celular e revira os olhos para um cliente quando ele é interrompido e pede ajuda. As empresas podem não saber que uma recepcionista é rude ou desdenhosa, ou que um representante de vendas é agressivo e desagradável. Avaliações e feedback honestos fornecem ótimas percepções, não apenas sobre os funcionários problemáticos, mas também sobre os excepcionais.
Satisfação do cliente
As empresas querem saber o quanto os clientes estão satisfeitos com sua experiência. Se um cliente está satisfeito, uma empresa pode capitalizar sobre o que está fazendo certo; se um cliente está insatisfeito e pode fornecer detalhes sobre sua insatisfação, a empresa pode tomar medidas para corrigir as áreas problemáticas. Muitas empresas dependem muito da reputação boca a boca e das referências de clientes, portanto, saber o que os clientes gostam e não gostam na maneira como operam pode ser útil para cultivar negócios repetidos.
Áreas para melhoria
Às vezes, os clientes estão satisfeitos, mas não “impressionados” com o serviço da empresa. As avaliações de atendimento ao cliente fornecem uma oportunidade para que os clientes sugiram áreas para melhoria e forneçam insights sobre que tipos de coisas tornariam o negócio ainda melhor. Por exemplo, um cliente pode gostar de uma lanchonete, mas ficar desapontado porque fecha mais cedo nos fins de semana. Saber essas informações pode ajudar uma empresa a pensar em maneiras de fortalecer seus níveis de serviço.
Informações sobre produtos e serviços
Avaliações de atendimento ao cliente que solicitam informações específicas sobre produtos e serviços ajudam uma empresa a expandir suas ofertas, bem como reduzir em áreas não essenciais. Por exemplo, um varejista que pede feedback sobre tamanho e seleção pode ter uma ideia de quais tipos de coisas os clientes estão mais interessados e pode comprar mercadorias de acordo. Essa percepção também pode ser usada ao decidir se deve lançar novas linhas de produtos.