Como uma cavalaria moderna, o help desk de TI vem para resgatar usuários de computador frustrados quando um cursor congela ou uma mensagem de erro aparece. Os técnicos de serviço que trabalham no help desk têm o compromisso de resolver problemas e restaurar a produtividade. Eles contam com políticas e procedimentos claramente definidos para ajudá-los a fazer seu trabalho.
Política de Produtos Suportados
Um help desk de TI bem-sucedido define os produtos de hardware e software que oferece suporte. Nenhuma organização pode oferecer suporte a todos os dispositivos e aplicativos. Definir o universo de produtos com suporte e fornecer aos usuários essas informações define expectativas razoáveis para os serviços de help desk. As políticas de aquisição de hardware que acionam a substituição de máquinas à medida que atingem sua vida útil, determinam os dispositivos que o help desk deve suportar. Uma política de suporte de software especifica que os técnicos de serviço só fornecem aos usuários ajuda em software legalmente licenciado e aprovado pela empresa. Para evitar mal-entendidos, uma política também pode declarar que o help desk não oferece suporte ao equipamento pessoal dos usuários.
Política de Nível de Serviço
Uma política de suporte de TI eficaz inclui informações sobre o nível de serviço que o help desk oferece. A política define padrões para o tempo que os técnicos levam para executar tarefas como resolver problemas de rotina do usuário, configurar novos sistemas e encerrar interrupções na rede. A resolução de um problema pode demorar de 15 minutos a vários dias úteis, dependendo do tamanho da organização e da complexidade do problema. Uma política de nível de serviço também estabelece protocolos de comunicação para problemas tão graves que não podem ser resolvidos dentro do tempo especificado. Por exemplo, a política de suporte técnico pode designar um único ponto de contato que se comunica com o usuário sobre o progresso feito para corrigir um problema.
Procedimentos de serviço
A documentação dos procedimentos do help desk de TI fornece aos técnicos um modelo para fornecer aos usuários um serviço consistente. Um procedimento escrito orienta o técnico pelo processo de coleta de informações sobre o usuário, o sistema do usuário e o motivo da chamada ao help desk. Em seguida, o técnico avalia a gravidade do problema, cria um "tíquete" ou relatório para o incidente e usa recursos como um banco de dados de suporte para resolver o problema ou encaminhá-lo para alguém que possa resolvê-lo.
Procedimentos de avaliação da central de serviços
Os provedores de serviços de help desk usam vários procedimentos para medir a qualidade de seu desempenho. As chamadas de serviço são frequentemente gravadas e revisadas por supervisores que verificam a conformidade do técnico com as políticas e procedimentos e avaliam a interação com o usuário. Além disso, muitas empresas usam um sistema de rastreamento de tíquetes que fornece feedback objetivo sobre quanto tempo os técnicos levam para resolver diferentes tipos de incidentes. Pesquisar clientes sobre sua satisfação com a experiência de suporte técnico é outra maneira de reunir informações úteis e avaliar o valor do suporte técnico para uma organização.